Не упускайте клиентов
Многие владельцы сайтов жалуются, что сайты не приносят желаемой отдачи. В создание и поисковое продвижение сайта вложены немалые средства, сайт занимает первые места в поисковых системах, его посещаемость растёт, а внушительного притока новых клиентов не наблюдается.
Обычно это происходит оттого, что владельцы сайтов… сами упускают приходящих клиентов и не замечают этого. Рассмотрим, как именно это происходит.
Почему сайт не приносит денег
1. Многие владельцы старых, заслуженных сайтов не заметили, что в Москве, например, изменились телефонные коды и некоторые номера. В результате потенциальные клиенты звонят по указанному на сайте телефону, а там не отвечают. Угадайте, что сделает человек — будет подбирать правильный код или уйдёт на другой сайт?
2. Почти на любом сайте в качестве средства обратной связи указан e-mail. Но далеко не всегда поступающие на него письма кто-то читает.
3. На многих сайтах, в том числе на нашем, есть форма обратной связи, очень удобная для клиентов. Если вы напишете нам, мы немедленно прочитаем ваше сообщение и ответим на него быстро и адекватно. Но так происходит не везде. Иногда получается иначе: на сайте есть форма обратной связи, но поступающие через неё обращения никто не читает. Посетителей и обращений становится всё больше, но отдать вам свои деньги клиенты при всём желании не могут.
Конечно, всё это не трагедия, а просто ошибка, которую несложно исправить. Если контакты на вашем сайте не работают, клиент просто к вам не придет. Он забудет о вас через десять минут, а когда снова попадет на ваш сайт, вновь наберет номер или воспользуется формой. Если за это время вы решили свою проблему, клиент — ваш. Но бывают и более тяжёлые случаи.
4. Положим, с контактами всё в порядке. Посетитель доволен, ассортимент и цены его устраивают. Что он делает далее? Звонит или приезжает в офис или магазин. И тут оказывается, что цены на сайте устарели, сроки и условия изменились, и вообще этого товара больше в продаже нет, а есть совсем другой, про который на сайте ничего не написано. Сколько клиентов останутся на связи и купят не то, что планировали, или примут новую цену? Как бы поступили вы сами на их месте?
5. Есть ещё один, едва ли не самый популярный расклад. Посетитель, опять же, звонит, чтобы уточнить детали. А взявшая трубку девочка с ресепшена мало знает о сайте — меньше, чем даже позвонивший в компанию клиент. Она ничего толком объяснить не может, и на кого перевести звонок, тоже не знает. В результате потенциальный покупатель не получает нужной ему информации.
Две последние ошибки влекут за собой более серьёзные последствия, чем неработающие контакты. Если вы, простите, «прокинули» клиента, предоставив ему неверную информацию или неквалифицированного собеседника, человек вас запомнит. Он никогда уже не станет вашим покупателем, да и многим потенциальным клиентам из своего круга посоветует не иметь с вами дела. Масштаб потерь от одного такого случая оценить нетрудно…
Как компании упускают клиентов
Удивительно интересным оказалось исследование, в котором по заказу одного из наших клиентов мы сравнивали конверсию нескольких конкурирующих сайтов. В течение недели, в разное время, мы звонили в компании, взятые из Топ-10 Яндекса, под видом потенциальных покупателей, задавали различные вопросы и фиксировали результаты разговора по нескольким определённым параметрам.
Благодаря этому мы смогли проанализировать, насколько внимательно эти компании отслеживают конверсию, а заодно и оценить работу их консультантов.
Итоги оказались катастрофическими практически для всех выбранных нами компаний. Оказалось, что они упускают прибыль и теряют потенциальных клиентов!
– Консультанты, работающие в «подопытных» компаниях, редко представлялись по телефону и называли компанию, в которую мы позвонили. Из десяти человек представились только трое.
– В четырёх компаниях порой вообще не брали трубку в рабочее время.
– Консультанты девяти компаний не задали дополнительных вопросов и не предоставили дополнительной информации.
– Наши собеседники в девяти компаниях не были заинтересованы в продаже, не брали контактные данные у потенциального клиента.
– Конверсия с сайтов не отслеживается — ни в одной компании не поинтересовались, откуда звонивший узнал об их фирме.
Выводы из полученных результатов можно сделать неутешительные: эффективность работы фирм снижается из-за равнодушного отношения консультантов, а конверсия с сайта, напрямую свидетельствующая об эффективности затраченных на разработку, продвижение, рекламу средств, никак не измеряется.
Как не потерять клиентов
1. Проверяйте актуальность всех указанных на сайте телефонов и других средств связи! Все обращения необходимо регистрировать. Убедитесь, что в компании есть сотрудник, который читает контактное «мыло» и отделяет зёрна от плевел. Понятно, что одним приказом директора это не решить, необходимо время от времени устраивать проверки. Лучше всего, если это будет контрольная «проверка связи», которую осуществят специалисты. Такая проверка включает в себя обзвон телефонов, контакты по e-mail, через форму обратной связи, по другим указанным у вас средствам связи (ICQ, Skype, форум).
2. Информация на сайте должна быть актуальной. Если с 8 утра завтрашнего дня вы поднимаете цены — позаботьтесь о том, чтобы в нужные сроки был обновлён ваш прайс-лист на сайте.
3. Клиенты звонят самые разные. Кто-то случайно узнал ваш телефон и ничего толком о вас не знает, а кто-то подробно изучил сайт. И общаться с потенциальными покупателями должен только полностью информированный сотрудник. Если клиент знает о компании больше, чем ее сотрудник, может возникнуть неловкая ситуация. В результате пострадает бизнес.
А вы вообще уверены, что ваш сайт убыточный? Такие вещи нельзя измерять на глазок. Необходимо грамотно отслеживать конверсию и постоянно измерять ROI (окупаемость инвестиций). Если в компании никто не отслеживает, сколько клиентов приходит через сайт, вряд ли удастся составить чёткое представление о его эффективности. А ведь сайт — полноценная часть вашего бизнеса, лицо компании, а не просто страничка, сделанная, «чтобы было». Уважайте своих покупателей — и они отплатят вам в самом прямом смысле этого слова.
