А вы знаете, что потребители не верят отзывам на сайтах?

Американский эксперт Синтия Борис рассказала, как именно отзывы на сайтах влияют на потребителей. В основе рассказа – собственный профессиональный опыт в интернет-маркетинге и данные исследования от компании Weber Shandwick.

«Как и большинство людей, я люблю делать покупки в интернете. Я часто читаю отзывы под описанием товара, перед тем как принять окончательное решение. Это кажется предусмотрительным, если бы не одна деталь: некоторые отзывы откровенно нечестные.

«Не читал, но осуждаю!»

На прошлой неделе я искала ноутбук, и первый же сайт содержал комментарии от «превосходный компьютер по отличной цене» до «отвратительный кусок железа».

Я видела рецензию на книгу, которую написавший даже не читал. Я встречала отзыв о фильме, который женщина оценила как ужасный, просто потому, что она купила не тот DVD, который планировала.

В итоге вы не можете понять, чему верить при чтении. Исследование показало, что 65% потенциальных покупателей электроники меняют свое решение о покупке того или иного бренда после прочтения отзыва. Что выглядит особым сумасшествием – 80% опрошенных заявили, что они не всегда уверены в подлинности отзывов, 51% верят, что положительные отзывы написаны самой компанией, а еще 77% предпочитают именно потребительские отзывы, а не редакторские рецензии в СМИ.

Журналисты проигрывают простым пользователям

Только подумайте: у вас есть выбор, поверить ли на слово неизвестному человеку или профессиональному редактору, который сравнил несколько продуктов. И вы верите «кому-то». Почему? Вы считаете, что беспристрастности у профессиональных писателей не существует? Или может, из-за того что профессионалы стремятся быть более дипломатичными в своих за и против, их отзывы звучат не столь честно? Есть какая-то, по-видимому, психологическая, причина, почему мы верим незнакомцу больше, чем эксперту, но она пока не ясна.

Есть и хорошая новость – исследование показало, что потребитель, прежде чем принять решение, читает 11 отзывов. Причем потребители осознают, что не все отзывы изначально «равны». 32% ищут «честные и обоснованные» комментарии, 27% радуются хорошему слогу, а 25% ищут «технически подкованные» заметки.

Amazon.com – лидер по шкале доверия

Больше всего покупатели верят отзывам на сайтах типа Amazon (84% опрошенных) или BestBuy (75%). Когда приходит время принять окончательное решение, только два фактора оказываются более важными, чем хороший отзыв – это характеристики продукта (77%) и цена (78%).

Пишет ли человек анонимно или с указанием имени, как оказалось, особой роли не играет.

Лучшее, что вы можете сделать – это позволить своим посетителям оставлять реальные отзывы. Что не стоит делать, так это удалять плохие отзывы или спорить с комментатором. Хуже плохих отзывов может быть только плохое впечатление от вашей негативной реакции на него».

Комментарий директора по маркетингу «Оптимизм.ру» Елены Бурдюговой

«Исследование, о котором упоминает автор, учитывает поведение американских покупателей, но подобные тенденции постепенно приходят и в Россию. Наше население все еще доверяет интернету меньше, чем телевидению и СМИ (64% против 78% и 70%, по данным ВЦИОМ за 2012 год). Но разрыв сокращается из года в год довольно быстрыми в темпами: в 2008 году меньше половины населения России доверяли онлайн-источникам.

В чем россияне значительно отстают от американцев – это в количестве онлайн-покупок. 88% россиян изучают информацию онлайн, а потом идут в обычные магазины. В США так поступает половина населения, в Европе – чуть более 70%.

Отзывы остаются одним из двигателей интернет-торговли. Эффект «сарафанного радио» всегда срабатывает лучше, чем экспертные мнения. Анонимные пользователи или независимые ТОП-блогеры могут управлять общественным мнением в отношении того или иного продукта, поэтому важно выстроить диалог как с покупателем, так и с медийным миром. Обратная связь покажет, что надо изменить, чтобы добиться реальных положительных отзывов».

Теги публикации: аналитика