5 советов по управлению онлайн-репутацией

Если работа вашей фирмы подразумевает онлайн-общение с клиентами, то ваша репутация в ваших же руках. Это означает, что каждый сотрудник, который вовлечён в SEO-работу, просто обязан знать, как защитить репутацию компании, если на неё обрушится критика.

Но парадокс: многие SEO-эксперты понятия не имеют, как уберечься от негатива. Теоретически они могут знать, как отвечать на негативные выпады (или кого нанять, чтобы нейтрализовать негатив). На практике они не знают, что делать, чтобы подобных атак вообще не случалось.

Такая неосведомлённость может привести к ужасным последствиям. Только представьте: по данным новостной службы Pew Research Center, около 44% взрослых онлайн-юзеров используют интернет, чтобы раскопать данные о людях и компаниях, с которыми намереваются сотрудничать. Если у вас нет плана по управлению репутацией, то когда вы станете объектом поиска, а в Сети всплывёт негатив (тьфу-тьфу-тьфу) — такая ситуация может стоить вам работы.

К счастью, вы можете относительно быстро научиться, что нужно делать, чтобы ваша компания была неуязвима для критики в социальных медиа.

Итак, вот 5 вещей, которые нужно знать:

1. Несколько отрицательных отзывов вам не нанесут вам серьёзного вреда

Увидев критику в социальной сети, на форуме или специализированном сайте, многие руководители впадают в панику. Они убеждены, что это чёрное пятно надо удалять любой ценой.

Совет тут один: успокойтесь.

Один или два отрицательных отзыва не сравняют бизнес с землёй. Даже наоборот: единичные жалобы могут оказаться полезными.

Наличие недовольных клиентов играет на пользу вашему имиджу. В жизни нельзя угодить абсолютно всем. Если компания купается в исключительно положительных отзывах, это вызывает подозрения — а подлинные ли они?

2. Искренние извинения бесценны

Когда компания накосячила, потребитель надеется получить искренние извинения от фирмы (это минимум). Он хочет, чтобы кто-то взял ответственность за ошибку и гарантировал, что она больше не повторится.

Совет: на все жалобы, которые вы заметите в социальных медиа, реагируйте вежливыми извинениями. Подобрав правильные слова, вы можете успокоить разгневанного пользователя. Как минимум, он не сможет потом утверждать, что компания не реагирует на мнения клиентов.

3. Скорость имеет значение

Если ваша компания имеет страничку в социальной сети, клиенты будут ожидать, что вы ответите расстроенному потребителю со скоростью света. По словам экспертов, около 50% пользователей рассчитывают, что получат ответ на своё сообщение в течение часа. Причём многим из них всё равно, если дело происходит вечером или в выходной.

Совет: отвечайте на вопрос пользователя сразу же, как только его увидели. Дайте клиентам персональный e-mail, чтобы они могли  связаться с вами напрямую, если нужно продолжить разговор без посторонних. Постарайтесь решить проблему, с которой к вам обратились, и в будущем вы сможете заручиться поддержкой этого  потребителя.

Хотите вдохновиться? Посмотрите аккаунт авиакомпании JetBlue в Твиттере. Обратите внимание, как быстро они реагируют на каждый твит пользователей. Почти в каждом ответе есть конкретное объяснение или предложение. Вот один из примеров отличного обслуживания своих клиентов:

Даниель А. Валенчис:

Сообщите аэропорту Саванны, чтоб обновили табло: на нём не отображается задержка рейса. Расстроилась, не вовремя обнаружив это у гейта!

JetBlue Airways:

Табло скоро обновится! А пока, какой рейс? Мы выясним для вас подробности.

«Дежурный по Твиттеру» быстро отреагировал на сообщение и готов сразу выяснить, на сколько задерживается рейс, и сообщить пользователю.

Поступайте так же, и у вашей компании будет больше поклонников, чем противников.

4. Хорошее обслуживание + хорошая продукция = меньше недовольств

Звучит просто и логично — и это действительно так.  Если вы заботитесь о качестве своей продукции и предоставляемых услуг, у ваших клиентов будет меньше (а то и вовсе не будет) поводов для жалоб. Следовательно, у вас будет меньше репутационных проблем.

SEO-специалисты (свои или представители SEO-агентства) не могут повлиять на совершенствование продукции или работу отдела продаж. Но они могут собрать самые распространённые жалобы клиентов и привлечь к ним внимание менеджеров.

Игнорировать недовольных всегда легко. Но если вы будете изучать негативный опыт клиентов, вы сможете действительно улучшить свой бизнес.

5. Качественный контент — ваш друг

Совет: если в Интернете уже есть негативные отзывы о вашей фирме, создавайте контент, который покажет вашу компанию в лучшем  свете и сможет конкурировать с отрицательными отзывами.

Контент, который вы создаёте для сайта и страниц в социальных сетях, помогает отодвинуть негатив на второй план и привлечь новых клиентов.

Последнее и самое трудное — применить советы на деле.

Управление репутацией может занимать всё рабочее время, особенно если ваша аудитория любит общаться. Но если вы спланируете свои действия, воплотите их в жизнь и научитесь оценивать результаты, то будете уверенно справляться с поддержанием доброй репутации вашего бизнеса.

Текст подготовлен по мотивам публикации «The Top 5 Reputation Management Tips Your Boss Wants You to Know».

P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

• Что говорят о вашем бренде в Интернете?
• Как растить клиентов-«евангелистов», которые будут продвигать ваш бренд?
• Негатив в сети: бесполезно надеяться, что никто не заметит. Как быть?

Теги публикации: полезные советы