CRM-маркетинг как эффективная модель взаимодействия с клиентами

CRM (с англ. Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM предполагает сбор данных о клиентах и их анализ, ведётся работа с потенциальными покупателями, что приводит к увеличению продаж. Информация может быть такой: «молодые женщины от 18 до 25 лет»; «мужчины 25-35 лет, имеющие автомобиль»; «клиенты, уже обращавшиеся в нашу фирму или делали покупки не менее 1 раза».

Зачем вашей маркетинговой стратегии CRM?

Объяснение этому даёт Суреш Виттал (Suresh Vittal), вице-президент и главный аналитик исследовательской компании Forrester Research: «Продажники больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живёт их “добыча”; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».

По данным консалтинговой компании SiriusDecisions, до 70% цикла покупки клиент делает ещё до включения в дело специалиста по продажам. То есть, прежде чем обратиться в компанию и связаться с продажником, клиент уже в некоторой степени изучил интересующий его вопрос и его возможные решения. Использовать CRM-маркетинга — значит соединить точки между исследованиями клиентов, маркетинговыми компаниями и отделом продаж.

Как это работает?

На протяжении многих лет маркетологи не в полной мере использовали ценную информацию о клиентах. И только с развитием современных технологий, в том числе появлению CRM-системы стала возможной обработка и анализ Больших Данных.
СRM-маркетинг даёт возможность высококачественным лидам проходить выше по воронке продаж и в результате увеличивать объём продаж:

● Выделить тренды поведения в интернете. Автоматизация маркетинга даёт возможность отслеживать активность посетителей на сайте, выявлять их интересы. Такая информация сделает «холодный» звонок «тёплым», а соответственно, более эффективным.
● Отсеять слабые лиды. Симбиоз маркетинговых и CRM процессов дают возможность вести потенциальных клиентов по выгодному пути, отсеивая на ходу лиды, которые не заинтересованы (или мало заинтересованы) в коммерческом предложении. Такой процесс отсеивания в автоматизированном режиме позволяет максимально эффективно работать с потенциальными клиентами.
● Сформулировать стратегию. Специалисты по продажам используют собранную информацию для разработки стратегии, которая подходит для совершения успешной сделки.
● Удержание клиентов. С данными, которые поступают через разные маркетинговые каналы, специалистам по продажам проще удерживать клиента и совершать действия по повышению его лояльности.

Факты в цифрах

● Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание уже привлечённого.
● Большая часть компаний из списка Fortune 500 (крупнейших по объёмам продаж американских корпораций) теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
● Если клиент удовлетворён, то он расскажет об удачном опыте взаимодействия с компанией в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворённый — как минимум 10.
● В большинстве случаев подавляющая часть клиентов окупается примерно через год работы с ними. Вывод такой: если клиент ушёл раньше этого срока, то значит, он принёс убытки.
● Если процент удержания клиентов увеличится хотя бы на 5%, то прибыль компании увеличится на 50-100%.
● Около 50% действующих клиентов компании считаются неприбыльными из-за того, что взаимодействие с ними неэффективно.
● Компания контактирует с действующим клиентом в среднем 4 раза в год, а с потенциальными — 6 раз.
● Разработчики CRM-систем обещают увеличение прибыльности компаний минимум на 10-20%, а рентабельность — от 200 до 800% за 2-3 года.

Примеры ситуаций, в которых не обойтись без CRM

● Программы лояльности

Накапливаемые бонусы можно обменивать на деньги или конвертировать во что-то полезное.
С помощью некоторых программ, например, программы Plazius для общепитов можно накапливать баллы от суммы чека.
● Скидки
Можно предоставлять персональные и накопительные скидки для разных категорий людей: «Для родителей»; «Для владельцев Audi», «Для блондинок»; «Для менеджеров по продажам» и т.д.
● Акции
Можно делать промоакции на категории товаров (например, пылесосы или музыкальные центры) для тех клиентов, которые просматривали эти товары, но так и не приобрели.
● Sms и е-mail рассылка по сделанным покупкам за последние 2 недели.
● Приглашения в социальных сетях участвовать в закрытой распродаже или можно просто наладить контакт с потенциальным клиентом, просто поинтересовавшись, как дела.

Как понять, нужен ли компании CRM-маркетинг?

У компании большое количество конечных клиентов или потребителей, которое исключает персональную работу с менеджерами.
Обычно такую ситуацию можно наблюдать в B2C-бизнесе, но и в B2B-модели может быть много мелких клиентов. Ценность каждого клиента оправдывает персональные коммуникации. Расходы на взаимодействие с каждым клиентом окупаются той выгодой, которую он приносит. То есть если клиент один раз в год приобретает зубную щётку за 20 рублей, то вероятно CRM-маркетинг компании не нужен. И наоборот: потребители детского питания, товаров для животных или автоаксессуаров могут давать возможности для использования CRM-маркетинга. По такой категории клиентов можно собирать информацию: как напрямую (через банки или страховых агентов), так и дополнительными методами (регистрируя пользователей в конкурсах, на площадках).
Возможности CRM-маркетинга будут крайне ограничены, если информации о потребители нет.

Каким областям бизнеса подходит CRM-маркетинг?

Наилучшие результаты CRM-маркетинг показывает себя в следующих отраслях:

● автопроизводители: высокая стоимость покупки, высокая вовлечённость в процесс выбора товаров, клиенты легко обмениваются информацией.
● FMCG (или товары повседневного спроса): много потребителей, высокая активность брендов с точками контакта с целевой аудиторией, вовлечённая аудитория).
● ритейл: уникальной ценности информация, высокая вовлечённость аудитории и отличный отклик на мотивацию, например, на мероприятия.
● e-commerce: высокая вовлечённость информации и дополнительные возможности по сбору данных.
● продажа алкогольной и табачной продукции: практически единственный канал коммуникации с потребителями, высокий share of wallet (доля кошелька покупателя).
● финансы и страхование: большой объём аудитории и информация о структуре потребления, на основе которой можно делать прогноз.
● туризм: продукция даёт возможность делать CRM-коммуникации привлекательными для клиентов.
● телекоммуникации: частота обновления данных гораздо выше, чем в других областях, что даёт безграничные возможности для аналитики).

Мы работаем в программе «Битрикс 24». Благодаря ей можно вывести компанию на новый уровень продаж и чётко расставить приоритеты по задачам. Преимущества в том, что есть возможность подключения к телефонии, а также удобная внутреняя переписка с коллегами, функционал по сделкам и счетам. Можно контролировать команду удалённо.

CRM в лидогенерации

Мы также активно используем методы CRM в лидогенерации.
CRM в лидогенерации — это своего рода адресно-телефонная книга, которая содержит историю взаимодействий с клиентами. CRM даёт возможность координировать работу маркетологов, получать актуальную информацию о контактных данных клиентов и т.д.
Самые популярные автоматизированные инструменты в лидогенерации, которыми пользуются рекламодатели (по результатам исследований):
54% опрошенных используют CRM — систему управления коммуникацией с клиентами.
30% респондентов пользуются сервисами отправки рассылок (e-mail и т.д.).
28% применяют систему управления функциями маркетинга веб-ресурсов.
25% — IP-телефонию.

P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

● Лидогенерация — настоящий магнит для клиентов (почему мы её любим и рекомендуем)
● Лид и лидогенерация — что это такое и зачем они Вам нужны
● Как достичь настоящей клиентоориентированности: опыт сети отелей с мировым именем

Теги публикации: полезные советы