Экспресс-лайфхак для невыспавшегося руководителя: как конструктивно общаться с клиентами и подчинёнными

Как сгладить разногласия в коллективе и наладить отношения с клиентами? Как развить навыки общения с людьми, какие личные качества особенно важны для овладения искусством общения? Об этом рассказал в своей книге «Искусство конструктивного общения» бизнес-консультант Клэр Рейнс (Clare Raines).

Он дал простые рекомендации о том, как найти подход к людям, чтобы общаться на любые темы. А главное — как руководителю прокачать навыки межличностного общения и что делать в конфликтной ситуации.

Для любого бизнеса важно то, насколько руководитель умеет налаживать контакты с людьми: партнёрами, собственниками, менеджерами, клиентами, поставщиками, посредниками и т. д. и т. п. Отсюда вывод: прокачивать и оттачивать коммуникативные навыки нужно постоянно.

Вот примеры людей, которые стали образцами оттачивания коммуникативных навыков:

● Терри Гросс ― ведущая радиошоу на National Public Radio (США). Гросс берёт интервью у людей самых разных профессий — религиозных деятелей, политиков, поп-звёзд, экспертов и т д. Неподдельный интерес ко всему, что говорят собеседники, делает её мастером жанра. Беседуя с гостем, Гросс проявляет глубочайшее уважение к нему. Главный секрет Гросс — в уникальном умении слушать. Она никогда не торопит собеседника и всегда даёт возможность обдумать ответ.

● Ричард и Мишель Стэкелы. Фотографы объехали весь мир, делая свой проект «Жизненные вехи». Они снимают детей: их неподдельные эмоции, гримасы, жесты. Главное качество, которым обладает чета фотографов — человеколюбие. Часто они даже не знают языка той страны, куда приезжают. Но они интуитивно (часто — при помощи невербалики) понимают своих собеседников: умеют слушать их и понимать без слов.

● Гектор Орси. Владелец рекламного агентства La Agencia de Orci (США) помогает клиентам общаться с латиноамериканскими партнёрами. Он говорит, что секрет успеха — в умении слушать. В общении с другим человеком он обращает внимание как на вербальную, так и невербальную стороны; внимательно следит за реакцией собеседника и подстраивает под неё свою манеру общения. «Прежде чем сообщать людям, чего вы хотите, — выясните, чего хотят они», — резюмирует Орси.

«Платиновое» правило общения

«Золотое» правило общения гласит: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Но люди разные, и их желания могут отличаться.

Поэтому «платиновое» правило звучит так: «Поступай с другими так, как они сами того хотят». Напрямую об этом никто не скажет. Однако можно внимательно проследить за реакцией собеседника на ваши слова. Пытайтесь найти как можно больше точек соприкосновения.

Как найти правильный подход к людям

Будьте готовы изменить своё отношение к миру, сохраняйте непредвзятость, не торопитесь высказывать свою оценку. Проявляйте искренний интерес к новому и незнакомому.

Итак, главные условия конструктивного общения:

● «Всегда найдётся что-то общее». Даже с малознакомым человеком можно найти что-то общее. Сделайте первый шаг и расскажите о себе. Собеседник ответит вам тем же.

● «Ключ к общению — любознательность». Любознательным людям всегда легче найти точки соприкосновения с собеседником. Однако любопытство не должно быть навязчивым. Не вмешивайтесь в личную жизнь собеседника.

● «Каждый должен получать то, что ожидает получить». Чем выше ваши ожидания, тем старательнее ваш собеседник будут стремиться их оправдать.

● «Каждая личность — целый мир». Страна, в которой человек родился, его национальность, вероисповедание или возраст не могут дать полного представления о личности, которая складывается под влиянием жизненного опыта.

● «Ничего не требуйте взамен». Интересуясь делами других людей, не ожидайте, что вы также будете им интересны.

5 приёмов, которые помогут преодолеть барьер между собеседниками:

1. Определитесь со своей целью. Заранее продумайте, чего вы хотите получить от общения и постарайтесь узнать намерения другого человека.

2. Следите за своей реакцией на слова собеседника. Блокируйте негативную реакцию на стереотипы и предубеждения, которые мешают налаживанию контакта. Они могут быть родом из детства и сидеть глубоко в подсознании. Важно вовремя их распознать.

3. Считывайте невербальные знаки. Обращайте внимание на речь собеседника: медленно или быстро он говорит; с чего начинает разговор, какое у него выражение лица, поза и т. д.

4. Незаметно копируйте темп речи и жесты собеседника. Если он говорит медленно, также замедлите темп своей речи — иначе ему не угнаться за вашей мыслью. Подстройтесь под громкость его голоса, интонацию.

5. Экспериментируйте. Если выбранная тактика не приносит результата, попробуйте использовать другую. Экспериментируйте до тех пор, пока не поймёте, что нашли правильный подход к человеку.

Три точки зрения на общение

Любой контакт между людьми можно рассмотреть с трех точек зрения:

● Ваша собственная точка зрения

Чтобы понять другого человека, разберитесь в мотивах своих поступков, в собственных предпочтениях и своих реакциях.

● Точка зрения собеседника

Когда вы посмотрите на разговор с точки зрения другого человека, скопировав его позу, голос, интонацию и ход мыслей, то сможете с большой долей вероятности найти то общее, что вас объединяет.

● Точка зрения стороннего наблюдателя

С этой позиции можно беспристрастно оценить, как ведётся диалог. Чтобы выяснить, что в общении с другим человеком у вас получается, а что даётся с трудом, тренируйте умение переключаться с одной точки зрения на другую. Например, афроамериканка Никки Мосс, глава отдела корпоративного обучения компании DTE Energy, проводит тренинги навыков работы в этнически неоднородных коллективах, помогая участникам раскрепоститься и справиться с неловкостью, приняв точку зрения наблюдателя.

Правила общения с группой

● Чтобы установить контакт с группой (или с аудиторией, перед которой вы выступаете), нужно показать свой живой интерес к ней: постараться узнать о ней ка можно больше, понять, что вас объединяет.

● Следить за реакцией людей на ваши слова, особенно за выражением их лиц — интересно ли группе то, что вы говорите? Если нет, измените свой подход к этой аудитории.

● Если группа состоит из представителей разных культур и национальностей, то они должны знать, что это не помешает общению. Покажите аудитории, что вы открыты для всего нового.

● Найдите цель, общую для всей группы. Однако будьте готовы индивидуально поработать с тем, кто вдруг не разделит общих стремлений. Спросите, что его не устраивает. Каждый участник группы должен ощущать свою значимость в коллективе.

● Даже самую разнородную по составу группу можно объединить с помощью приёмов формирования команды. Например, «Спектр точек зрения»: участники группы выстраиваются в ряд, демонстрирующий диапазон существующих в группе мнений по определённому вопросу. Упражнение «Внеклассное интервью»: за несколько дней до выступления пообщаться с человеком другой национальности или культуры на обсуждаемую тему и затем поделиться своими впечатлениями с участниками группы.

ВЫВОДЫ! ВЫВОДЫ!

● Научиться общаться можно с кем угодно. Важно только выбрать правильный подход к другому человеку и найти общее.

● Прежде чем начать разговор, продумайте общую линию беседы. Не говорите о том, что вы хотели сказать, не выслушав собеседника.

● Старайтесь в разговоре незаметно копировать манеру общения собеседника: жесты, громкость и скорость речи, интонацию. Так будет легче установить с ним контакт и расположить к себе.

● Чтобы проверить, понимает ли вас собеседник, внимательно следите за его вербальными (интонация речи) и невербальными (мимика, жесты) сигналами.

● Проследите за своими непроизвольными реакциями в общении, проанализируйте, не мешают ли они общению с собеседником и не вызовут ли негативных последствий.

● Помните правило: общее вероисповедание или национальность не делают людей похожими.

● Всегда будьте открыты для любых новых знаний и впечатлений.

● Непохожесть собеседников друг на друга может стать преимуществом.

● Всегда с уважением относитесь к любому собеседнику.

● Чем лучше вы знаете самого себя (своё поведение, манеру разговора и т.д.), тем легче вы сможете понять точку зрения другого человека.

P.S. Текст подготовлен по конспекту книги Клэра Рейнса (Clare Raines) «Искусство конструктивного общения»

P.P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

● Как вырастить «адвокатов бренда», которые сами и БЕСПЛАТНО будут продвигать продукты Вашей компании?
● Как заставить клиента покупать? Советы крупнейших онлайн-ритейлеров [ЧАСТЬ 1]. Решаем проблему «брошенной корзины»
● Онлайн-чат на продающем лендинге: почему веб-мастера его не жалуют (и как он влияет на конверсию на самом деле)

Теги публикации: интересное, полезные советы