Как стать клиентоориентированной интернет-компанией: 4 совета малому бизнесу

Когда-то отношения между предпринимателем и клиентом были гораздо проще. Покупатель знал всех в лицо: и мясника, и аптекаря, и зеленщика, и точильщика, и вообще всех, кто вёл бизнес неподалёку. Открывая дверь в магазин, каждый ощущал себя значимым и желанным.

Сегодня другие времена. Вместо живого общения нас часто заставляют слушать по телефону успокаивающую музыку, чтобы через двадцать минут сказать, как важен для них наш звонок. Иногда хочется потребовать денежную компенсацию за это издевательство. Однако не всё потеряно: есть ещё предприниматели, которые смогли с помощью новых технологий обеспечить себе ещё одно конкурентное преимущество при работе с новыми клиентами.

Вот четыре примера, как можно сэкономить время и деньги не только для ваших клиентов, но и для фирмы в целом.
…>>–>Вот четыре примера, как можно сэкономить время и деньги не только для ваших клиентов, но и для фирмы в целом.

1. ZocDoc предупреждает жалобы клиентов

Американский стартап-проект ZocDoc, который позволяет записаться на приём к нужному врачу по месту жительства (и, что немаловажно, с учётом ограничений медицинской страховки), иногда сталкивается с проблемой взаимодействия между пользователем и пугающей машиной здравоохранения. Даже если врач выполняет свою работу безупречно ― всегда есть вероятность, что он отменит или перенесёт приём, руководствуясь своими личными соображениями, чем пользователи бывают сильно недовольны.

Вместо того, чтобы оправдывать себя (как делают многие в подобных случаях), сервис ZocDoc активно поддерживает пользователей. Если вдруг время врачебного приёма по какой-либо причине меняется ― служба поддержки ZocDoc делает телефонный звонок, извиняется перед клиентом и безо всяких условий дарит скидку в 10 долларов на покупку в интернет-магазине Amazon.

Интернет часто не может позволить предпринимателю такую роскошь, как выстраивание личных отношений с клиентом. Но подобное внимание в нештатных ситуациях ― правильный шаг к тому, чтобы пользователь почувствовал вашу заботу раньше, чем сформируется негативное впечатление. «Будьте деятельны, а не бездеятельны», ― говорит Анна Элвуд (Anna Elwood), исполнительный директор ZocDoc. «Не ждите, пока проблема придёт, ― найдите её заранее».

ВЫВОД: Чтобы предотвратить негатив, используйте инструменты, имеющиеся в вашем распоряжении ― даже если это такой простейший сервис, как Твиттер. Если вы знаете, по каким вопросам могут прийти жалобы, ― просчитывайте ситуацию «вперёд» и заранее реагируйте, чтобы не потерять клиентов.

2. Square персонализирует общение

Square ― служба, которая помогает пользователям превратить мобильный телефон в устройство для работы с банковской пластиковой картой. Пресс-секретарь компании утверждает, что их штат постоянно расширяется, что даёт преимущество перед более мелкими конкурентами. Это преимущество ― возможность личного контакта с пользователем в КАЖДОМ необходимом случае.

Для клиентов Square очень важно знать, что помощь придёт именно тогда, когда она нужна, поскольку работа с платежами ― это неотъемлемая часть жизни, которую нельзя оставлять без присмотра даже на короткое время. Когда сервису пришлось работать со службой доставки фруктов и овощей, то, по словам директора по маркетингу Ангуса Горберга (Angus Gorberg), Square сразу дала почувствовать клиенту, что его бизнес находится в надёжных руках. Всё общение велось по электронной почте ― но при этом информация была максимально точной и передавалась без задержек.

ВЫВОД: переписка по e-mail не должна быть обезличенной. Быстрый ответ, в котором будет немного больше внимания к вопросу клиента, чем в шаблонной отписке, даст понять вашему адресату, что вы выслушали вопрос и действительно стремитесь помочь его решить.

3. Dell идёт по кратчайшему пути навстречу клиентам

Компании, которые получают много вопросов, касающихся технической поддержки, разных по срочности и тематике, нередко испытывают сложность в тот момент, когда нужно переадресовать обращение клиента нужному специалисту. Нет ничего более неприятного, чем бестолковое «отфутболивание» вопроса от человека к человеку.

Но первая точка контакта с клиентом ― не обязательно обращение в службу поддержки. Есть много разнообразных способов направить пользователя в правильном направлении ещё до того, как он прямо озвучил проблему ― например, Твиттер.

Dell ― крупная компания, которая вполне могла бы себе позволить содержать службу телефонной поддержки с их неизменным «наш специалист ответит на ваш звонок через двадцать восемь минут». Однако был выбран другой путь: человек, впервые обратившийся за помощью, получает оперативный ответ через Твиттер. И только если ответ не помогает ― с клиентом общаются напрямую.

Практика показала, что этот способ сводит к минимуму число недовольных. Публичная трансляция в Твиттер ответов на вопросы снизила число телефонных обращений, в результате чего у службы поддержки освободилось время для работы с действительно проблемными ситуациями.

ВЫВОД: социальные медиа, безусловно, не могут стать «волшебной таблеткой» от необходимости отвечать на вопросы пользователей, но вполне способны служить начальной точкой для эффективного взаимодействия между бизнесом и клиентом.

4. Artsicle и SnapEngage поддерживают обратную связь

Обычно мы рассматриваем службу поддержки как подразделение, созданное для ответов на клиентские вопросы и решения разнообразных пользовательских проблем. Но если рассматривать поддержку шире, чем просто способ «устранения неполадок», то можно увидеть отличную возможность улучшить продукт или услугу в целом, поддерживая обратную связь с пользователями.

Алексис Трион (Alexis Tryon), основатель интернет-арт-галереи Artsicle, однажды узнал о существовании программного продукта (плагина SnapEngage), который помогает получить вопрос пользователя ещё до того, как он будет задан. Когда клиенты приходят на сайт Artsicle, представитель компании предлагает им ответить на несколько вопросов в специальном чате, где чётко видно, кто из посетителей нуждается в помощи. Клиентам задают уточняющие вопросы, чтобы понять их мнение и мысли о сервисе. «Этот чат ― главный инструмент влияния на нашу стратегию развития, ― говорит Алексис, ― чаще всего именно он служит отправной точкой к совершенствованию продукта или к другим позитивным изменениям».

ВЫВОД: пользователи могут сами по себе стать кладезем ценной информации. Взаимодействие с ними поможет выявить слабые места вашего коммерческого предложения и улучшить клиентскую работу в целом.

По мотивам: «4 Top Customer Service Tips For Small Business» (англ.)

P.S. О том, как и чем привлечь целевую аудиторию на ваш сайт, читайте здесь.

Теги публикации: аналитика