Не нужно бояться негатива в социальных сетях

Никому не нравится, когда его ругают. Производители выходят в социальные сети и одновременно с этим покидают зону комфорта. Дотянуться до вас теперь — дело нескольких кликов, и к этому нужно привыкнуть.

Бренды, которые в панике зачищают свои аккаунты от негатива напоминают мне подростков. Вспомните себя в 14 лет! Какой самый страшный кошмар преследовал нас в эти годы? На симпатичном лице вдруг в самое неподходящее время возникал досадный прыщик. Обидно, неприятно, но неизбежно.

Соблазн физически удалить «незваного гостя» велик. Но вы же помните, к чему это могло привести? Точно также происходит и с негативом — удалите ненавистный комментарий и запустите цепную реакцию. Но нельзя и бездействовать, от этого станет еще хуже.

О том, как правильно работать с негативом и даже укреплять с его помощью имидж компании, в нашем втором выпуске расскажет руководитель SMM-отдела Оптимизм.ру.

Обиженный клиент – обделенный вниманием клиент

Прежде всего, давайте еще раз разберемся, какие разновидности негатива бывают.

Первый — это так называемый естественный негатив. Классический случай, когда человек воспользовался услугой и остался недоволен. Отличительные признаки: много объективной конкретики и фактов, использование настоящего имени, вовлеченность друзей комментатора. Такой негатив нужно максимально быстро и качественно отработать, чтобы клиент из недовольного превратился в лояльного.

Есть отличный кейс, как одна американская компания извлекла пользу от такого негатива. Компания Verizon — крупный интернет провайдер в США, получила комментарий от разгневанного пользователя: «Эй, Веризон! Верните мне деньги! Я подключил ваш пакет и плачу 300 в месяц, а сервис стоит ещё 120. Я названиваю каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Что интересно, я знаю ещё 10 человек, у которых та же ситуация. Скоро вы наденете тюремную форму, кучка мошенников!»

Итак, чтобы распознать и отработать естественный негатив нужно:

1. Удостовериться, что факты приводимые комментатором соответствуют действительности;
2. В сжатые сроки публично ответить на негативный пост извинением;
3. Предложить пути решения проблемы;
4. Удостовериться, что проблема решена.

Ни в коем случае не удаляйте и не игнорируйте такой комментарий, даже если пользователь не прав. Дайте ему свое объяснение, проявите внимание! Ваша задача — адекватно и своевременно отреагировать на ситуацию, чтобы правда осталась на вашей стороне.

Троллинг как состояние души

А что делать, если вы столкнулись с ярко выраженным эмоционально-окрашенным негативом без очевидных на то причин? Зачастую людьми движет простое желание поиздеваться над вами, сделать гадость. Как бы в жизни вы поступили с таким человеком? Разумнее всего пропустить такую колкость мимо ушей, по крайней мере, не проявлять ответных эмоций.

Сетевой тролль – это, прежде всего, провокатор! Он ждет вашей реакции и всегда готов сделать ответный выпад. Троллинг есть практически в каждом сообществе, практически на каждом форуме, он был, есть и будет. Ваша задача — знать троллей в лицо и контролировать их активность.

В моей практике был случай, когда один и тот же человек каждый день писал разные претензии в адрес компании. Как оказалось, он добивался внимания моей коллеги, которая однажды поддалась эмоциям и резко ответила ему. Помните, как в первом классе мальчики проявляли свои симпатии к девочкам? Тролль поступает также, либо само утверждается за счет подобного поведения.

Этот черный, черный, черный пиар!

Самый опасный вид негатива в социальных сетях — направленный негатив или «черный PR». Это мотивированная волна негатива, которую оплатили ваши недоброжелатели. Соответственно, столкнувшись с такой критикой, вы работаете не с отдельным человеком, а с системой. Борьба с направленным негативом — самая изнурительная и финансово затратная. Для начала вы должны убедиться в том, что имеете дело с «черным пиаром».

Проверьте факты, обратите внимание на семантику текстов и время их размещения. В большинстве случаев, черные пиарщики действуют стихийно, быстро, вследствие чего допускают много ошибок и противоречат сами себе.

Вот отличный пример отработки направленного негатива:

Казалось бы, отзыв написан человеческим языком, указаны персоналии. Однако SMM-специалисты выполнили свою работу на «твердую пятерку». Они апеллируют к аудитории и приводят ряд разгромных фактов, которые доказывают несостоятельность критики.

А как быть, если негатив опутал ваш бренд, как спрут? Или на вашем пути оказался принципиальный недоброжелатель, питающий стойкую антипатию к вашей компании? Запущенные случаи лучше всего выводить оффлайн. Практика показывает, что в офлайне люди становятся на порядок более адекватными, чем в онлайне.

Таким путем пошла одна известная сотовая компания, которая исчерпала все способы борьбы с несговорчивым блогером. В результате, пользователь сам публично извинился перед компанией и свел волну негатива на нет.

Естественно, что одной единственной инструкции по эффективной борьбе с негативом не существует. Главное, сохраняйте спокойствие и критичность мышления. Иногда ваше чувство юмора и индивидуальный подход — самый лучший громоотвод!

Теги публикации: seo, интересное, маркетинг, репутация