Как заставить клиента покупать? Советы крупнейших онлайн-ритейлеров [ЧАСТЬ 1]. Решаем проблему «брошенной корзины»

Наверняка каждый владелец сайта сталкивался с такой проблемой: ресурс популярен у пользователей, предлагает качественный товар или услуги, клиенты активно складывают товары в корзину, чтобы купить их, но…. заказа не происходит, пользователи уходят с сайта, так ничего не оформив. Почему? Такое достаточно распространённое явление названо «брошенной корзиной». По данным исследований Baymard Institute (компании, проводящей исследования в области юзабилити e-commerce), среднее значение брошенных корзин (то есть действий пользователей, которые добавили товар в корзину, но так и не оплатили покупку) интернет-магазинов составляет 68%.

Итак, как же снизить процент брошенных корзин? Вообще реально ли это сделать? Да! Если следовать советам, которые мы дадим в этой статье.

В первой части этого большого исследования мы рассмотрим 15 хитростей, которые помогут владельцам сайтов увеличить конверсию и решить проблему брошенных корзин.

Совет № 1. Покажите прозрачное ценообразование

Там, где стоимость товара настораживает покупателя, кажется ему завышенной (или, наоборот, подозрительно низкой), или просто непонятной, он вряд ли вернётся на сайт, а доверие продавца будет подорвано. Согласно исследованию, около 56% пользователей уходят с сайта, если понимают, что при оформлении заказа его цена увеличивается. Важно изначально, ещё до того, как вы предложите клиенту заказать товар, разъяснить нюансы: откуда взялась цена конкретного товара, рассказать о стоимости доставки, налоговом сборе, комиссии при оплате и т.д. Зная принципы формирования цены, клиент с большей вероятностью сделает заказ, даже если его стоимость будет выше исходной.
Будьте максимально честны и откровенно с клиентами, тогда они сделают заказ у вас, а не у конкурентов.

Совет № 2. Сделайте бесплатную доставку на сайте

Высокая стоимость товаров на сайте заставляют пользователей уйти с сайта, так ничего и не купив. Предложите своим потенциальным клиентам выгодное предложение: бесплатную доставку.
По данным агентства Competе, более 90% пользователей могут купить больше товаров, чем планировали при условии бесплатной доставки. Статистика международной международная компании, измеряющей кросс-платформенную аудиторию, бренды и поведение потребителей ComScore говорит о том, что 61% пользователей откажется от покупки, если в интернет-магазине нет услуги бесплатной доставки товаров.

Совет № 3. Подробно пропишите условия возврата товара

Иногда некоторые покупатели делают покупку на эмоциях, сгоряча, поддавшись первому желанию. Однако, спустя время, понимают, что приобрели ненужную им вещь. Бывает, что товар не подошёл по цвету, размеру и т.д. Есть целый ряд причин для возврата товара. Поэтому каждому продавцу необходимо прописать все условия для возврата товара, ничего не утаивая, Сделайте так, чтобы для пользователя не было препятствий, если он вдруг решит вернуть деньги. Однако нужно сделать это грамотно. Специалист агентства IT-разработок BigCommerce (создавшее онлайн-сервис по созданию и настройке собственного интернет-магазина)  Кэти Ференци (Katey Ferenzi) даёт несколько важных советов:

● Ни при каких обстоятельствах не скрывайте условия возврата товара;
● Пропишите собственные условия возврата, касающиеся конкретно вашего интернет-магазина, а не копируйте их с других сайтов;
● Используйте простой язык. Лучше не применять таких фраз, как «вам следует», «вы обязаны» или «магазин ответственности не несёт».

Скорее всего, сложные обороты только отпугнут пользователей.
Как можно подробнее опишите условия возврата, а также возможность обмена товара, сроки, в которые будут возвращены денежные средства.

Совет № 4. Сделайте процесс заказа максимально простым

Ещё в 2012 году статистика известного интернет-журнала Smashing Magazine, посвящённого дизайну и всему, что с ним связано, говорила о том, что на сайтах интернет-магазинов процесс покупки товара занимал в среднем 5 шагов. Сегодня это уже много. Процесс заказа не должен быть сложным и утомительным для пользователя. Если до кнопки заказа будет более 2-х шагов, то сайт рискует потерять более 20% потенциальных клиентов. Попросите у пользователей ввести имя, email, адрес доставки. Но никогда не принуждайте заполнять дважды одну и ту же форму.

Совет № 5. Не требуйте лишнего

Не навязывайте регистрацию на сайте каждому покупателю. Во-первых, это раздражает, во-вторых, сегодня пользователи и так получают слишком много рассылок от разных интернет-магазинов, в некоторых даже успевают зарегистрироваться, но потом не помнят логина и пароля для входа на сайт. Может случиться, что они и не зайдут ни разу на такой сайт. Выходит, что такая рассылка абсолютно бесполезна. Поэтому дайте пользователю выбор и сделайте регистрацию на сайте добровольной.
Зачастую покупки незарегистрированных пользователей увеличивают общий процент продаж на сайте. Гостям интернет-магазина предложите простую форму регистрации. Гостевые заказы составляют около 15% от всех покупок с ПК и более 40% — с мобильных гаджетов.

Совет № 6. Добавьте на сайт кнопку выполненной покупки

Улучшить юзабилити сайта можно добавлением на сайт кнопки оформленного заказа. Делается это добавлением на сайт плагина progressbar. Этот индикатор поможет пользователю понять, сколько времени ему ждать до завершения действия. Это эффективный инструмент, помогающий снизить отказы и процент брошенных корзин.

Совет № 7. Создайте продающий контент

Продающий контент на сайте или в блоге компании должен подталкивать пользователя к совершению покупки. После прочтения полезной и интересной статьи, клиент гипотетически должен добавить в корзину не только продвигаемый в статье товар, но и сопутствующие ему аксессуары.

Совет № 8. Удалите лишние элементы на сайте

Избавьтесь от лишних, не несущих полезной информации элементов навигации и блоков на сайте, ссылок и кнопок CTA. Они только отвлекают внимание пользователей и не позволяют им совершить транзакцию. Их наличие на сайте должно всегда быть оправдано.

Совет № 9. Проработайте кнопки СТА

СТА (Call to action) – кнопка целевого действия, призыв к действию, побуждение пользователя сделать нужный рекламодателю шаг: покупка, подписка, скачивание и т.д. Эти кнопки нужно использовать грамотно, убедившись в том, что они понятны пользователям и расположены на видном месте.

Совет № 10. Повысьте скорость загрузки и работы сайта

Согласно исследованиям, каждая секунда ожидания загрузки страницы снижает конверсию на 7%. А в случае, если задержка загрузки составляет 2 секунды, показатель отказов составляет уже 87%.
Для того чтобы повысить скорость загрузки сайта, ответственно отнеситесь к выбору хостинг-провайдера, оптимизируйте «тяжёлые» изображения на сайте, а также минимизируйте количество файлов стилей CSS и HTML.

Проверить скорость загрузки страниц сайта можно с помощью сервиса «СайтРепорт».

Совет № 11. Улучшите навигацию по сайту

Навигация на сайте должна быть простой и понятной любому пользователю. Главные элементы навигации должны находиться на видном месте. Если пользователь не поймёт сразу, на какую кнопку нужно нажать, то интернет-магазин потеряет клиента. При этом важно помнить, что посетитель сайта имеет право передвигаться по сайту с той скоростью, с которой он хочет.

Совет № 12. Сделайте сайт «mobile friendly»

По статистике компании Formisimo (поставщика облачных веб-услуг аналитики, а также сервиса для анализа взаимодействия посетителей с веб-формами сайтов),  конкуренция в мобильной электронной торговли для смартфонов на 5% ниже, чем для ПК. Поэтому сегодня актуально создать качественную мобильную версию сайта. Адаптируйте интернет-магазин под мобильные устройства: оптимизируйте изображения и работу с основными кнопками.

Совет № 13. Убедитесь, что на сайт идёт только целевой трафик

На сайт должен идти целевой трафик — то есть люди, заинтересованные в вашем предложении. В противном случае — когда на сайт попадают преимущественно случайные пользователи — показатель продаж снижается, а процент «брошенных корзин» увеличивается. Все призывы к действию на сайте должны быть направлены только целевой аудитории.

Совет № 14. Загрузите больше изображений товаров и сделайте их интерактивными

При любой возможности наглядно показывайте предлагаемые товары, ведь каждому пользователю важно увидеть товар со всех сторон и узнать о нём максимум информации, прежде чем решиться на заказ. Важно, чтобы изображения были высокого качества. Дайте возможность рассмотреть товар в разных цветовых решениях. Добавьте функцию увеличения изображения. Отличное решение — добавить на сайт 3D-изображения товаров.

Соблюдайте баланс: сайт не должен быть перегружен картинками, но и давать пользователю максимальную визуальную информацию о товаре.

Совет № 15. Добавьте на сайт видео

Лучше фото может быть только видео. В конце 2015 года доля видеоконтента на сайтах составила около 70% общемирового трафика. Увеличить конверсию поможет наличие на сайте видеообзоры и инструкции. Например, после того как сеть магазинов zappos.com стала использовать видеоконтент на страницах товаров, продажи выросли на 30%.

Продолжение следует…

Текст создан по мотивам публикации «Как заставить людей покупать? 35 советов крупнейших онлайн-ритейлеров».

Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

● Как поднять продажи интернет-магазина в 2016 году (6 полезных советов от Яндекса)
● Как решить проблему «брошенных корзин» в интернет-магазине (ИНФОГРАФИКА)
● Перекрашивать ли кнопки заказа в красный

Теги публикации: полезные советы