Как заставить клиента покупать? Советы крупнейших онлайн-ритейлеров [Часть 2]. Вернуть пользователя, ушедшего с сайта!

Как мы рассказали двумя днями раньше, чтобы решить проблему «брошенной корзины», нужно придерживаться ряда важных правил, среди которых: бесплатная доставка, подробно прописанные условия возврата, продающий контент, проработанные кнопки призыва к действию и т.д.

А что делать, если клиент всё-таки не завершил процесс заказа и ушёл с сайта? Как его вернуть? Об этом в продолжении нашего исследования.

Совет № 16. Добавьте на сайт обзоры пользователей

По статистике аналитического сервиса SEMrush, больше 85% владельцев сайтов добавляют на сайт обзоры и отзывы пользователей. Такой контент формирует доверие к интернет-магазину, стимулирует пользователей активнее обмениваться мнениями и покупательским опытом.

Совет № 17. Используйте модуль Assist от сервиса Trade Tracker

Assist ― это всплывающее окно, которое становиться активным, если пользователь перешёл по поисковому запросу, но не нашёл то, чего искал и уже собрался уйти с сайта.
Assist предлагает клиентам те товары из ассортимента интернет-магазина, которые они искали и которые действительно им интересны.

Совет № 18. Разместите информацию об акциях, скидках и распродажах

Статистика показывает, что 47% клиентов покупают только товары со скидкой. Создайте на сайте раздел, в котором анонсируются предстоящие акции и скидки. Желательно, чтобы такая информация располагалась на видном месте. Об акциях или запланированных скидках сообщайте специальным баннером на главной странице сайта.

Совет № 19. Предлагайте клиентам купоны

Те клиенты, которые любят распродажи и скидки, наверняка охотно будут использовать скидочные промокоды. Сегодня многие сервисы дают возможность автоматически генерировать такие промокоды (Coupons.com, GoodSearch и др.). Создайте на сайте хорошо заметное поле для ввода промокода, чтобы клиент мог им воспользоваться и получить скидку при оформлении заказа.

Совет № 20. Используйте автоматический чат-агент сервиса Trade Tracker

Автоматический Chat сокращает число брошенных корзин, даёт возможность наладить связь с пользователями ещё до того, как они уйдут с сайта. Чат активируется в том случае, когда пользователь добавил товар в корзину, но хочет уйти со страницы магазина (пытается закрыть браузер или начинает вводить в адресную строку URL другого сайта).

Chat даёт возможность удержать посетителя на сайте, а также автоматически отвечать на вопросы пользователей и выдавать им ссылки на страницы с запрашиваемыми товарами. С помощью чата можно предлагать пользователям целевые спецпредложения, например, скидку или бесплатную доставку. Это мотивирует покупателей на то, чтобы завершить процесс заказа.

Совет № 21. Предоставьте возможность удалять товары, добавленные в корзину

Пользователи должны знать, что у них есть возможность изменить свой выбор и поменять содержимое корзины на любом этапе оформления заказа. Если в процессе оформления товара человек нажмёт кнопку «Назад», а корзина автоматически очистится, то такой потенциальный покупатель, скорее всего, уйдёт с сайта.

Совет № 22. Оставляйте товары в корзине

Некоторые пользователи складывают товары в корзину, но возвращаются к заказу через дни или даже недели. Если в следующий раз, зайдя на сайт, пользователь вместо отложенных товаров увидит сообщение о том, что срок действия заказа истёк, он СИЛЬНО разочаруется. Лучше всего настроить корзину так, чтобы выбранные товары хранились в ней не меньше месяца.

Совет № 23. Предоставьте возможность посетителям создавать Wish list (списки желаний)

По статистике, 37% пользователей интернет-магазина изначально не имеют чётко сформулированной потребности. Чтобы подтолкнуть пользователя вернуться на сайт, нужно дать ему возможность создать Wish list — список желаний. Пользователи не всегда сразу готовы добавить товар в корзину. Дайте им возможность определиться, составлять списки желаний и добавлять туда заинтересовавшие их товары.

Совет № 24. Убедитесь, что товар есть в наличии

Представьте ситуацию: пользователь положил товар в корзину и хочет его заказать, но оказывается, что этого товара нет на складе. Скорее всего, он сильно разочаруется. Владельцу магазина нужно держать руку на пульсе и как можно чаще обновлять информацию о наличии товара. Если пользователь заказал товар, которого не оказалось на складе, отправьте ему на электронную почту вежливое письмо с извинением и сообщением о возможных сроках поступления товара на склад (или предложите похожий товар).

Совет № 25. Запускайте эксклюзивные предложения и акции для клиентов

Объявляя на сайте специальные предложения и акции с ограниченным временем действия, владелец сайта создаёт у пользователей ощущение острой необходимости приобрести товар. В подобной ситуации большинство действует решительно и быстро. Однако не переборщите с акциями. Не приучайте клиентов к слишком частым специальным предложениям, иначе они будут ждать только их и не делать заказ в другое время.

Совет № 26. Покажите, что вы с уважением относитесь к деньгам покупателей

Если пользователь впервые зашёл на сайт интернет-магазина, он по умолчанию сомневается в его надёжности. Чтобы не вспугнуть потенциального клиента, вы должны гарантировать полную безопасность платежей и конфиденциальность данных о пользователях. Журнал Forbes рекомендует владельцам интернет-магазинов устанавливать системы безопасности платежей (и уведомлять об этом на каждой странице транзакции), а также добавит на сайт онлайн-чат для обращений в службу клиентской поддержки.

Совет № 27. Позвольте пользователям обмениваться мнениями

Используйте разные технологии, чтобы дать возможность клиентам высказывать своё мнение и пообщаться с другими пользователями. Многие люди не решаются на покупку товара, пока не услышат одобрение друзей, знакомых, а в интернет-магазине — его клиентов. К примеру, интернет-магазин модной одежды Topshop предлагает пользователям оставлять комментарии о качестве товара прямо в карточке. Также они могут делиться мнениями на сайте компании и в её группах в социальных сетях. Так бренд повышает лояльность аудитории и помогает пользователям определиться с выбором.

Совет № 28. Дайте клиенту несколько вариантов оплаты товара

У клиента должно быть несколько вариантов оплаты заказа. Это могут быть наличные при получении товара, наложенный платёж, банковские карты (VISA, MasterCard, Maestro и т.д.), система PayPal и др. Чем больше вариантов оплаты, тем более лояльно пользователи будут относиться к интернет-магазину.

Совет № 29. Указывайте цены товаров в местной валюте

Если интернет-магазин работает сразу на несколько стран, позаботьтесь о том, чтобы на каждой версии сайта цены были указаны в местной валюте. Если по каким-то причинам это сделать невозможно, добавьте на сайт конвертер валют, с помощью которого пользователи смогут самостоятельно рассчитать цену товара, учитывая текущий курс.

Совет № 30. Дайте пользователю возможность отслеживать доставку товара

Предоставьте клиенту возможность отслеживать путь доставки его заказа, выбирать день и время доставки. Например, крупнейший мировой онлайн-ритейлер Amazon предлагает клиенту при оформлении заказа выбрать вид доставки: стандартную или срочную. Интернет-магазин женской одежды Lesara даёт возможность уточнить способ и условия доставки: выбрать день и время, в которые клиенту удобно получить заказ. Причём это можно сделать ещё до того, как товар будет добавлен в корзину.

Совет № 31. Убедитесь в оперативности работы службы доставки

По результатам исследования, которое провели эксперты службы мгновенной доставки Dropoff, пользователи отказываются от покупки, если магазин не может доставить товар в ближайшие дни или в ходе доставки возникают проблемы.
Например, в США около 60% потребителей отказываются от заказа, если срок доставки товара кажется им слишком большим. А около 50% американских потребителей всегда заявляют, что службы доставки товаров обязаны стать более оперативными.

Совет № 32. Сообщайте об ошибках во время оформления заказа

Пользователи, заполняя форму заказа, иногда делают ошибки. Ваша задача — обеспечить, так сказать, простоту понимания формы заполнения. И сразу оповещать, если вдруг пользователь сделал ошибку. Во-первых, так вы сэкономите своё время и время пользователя; во-вторых, снизится число внезапных уходов.

Совет № 33. Отправляйте e-mail-уведомления, используйте сервис ремаркетинга от Trade Tracker

Даже если предприняты уже все возможные способы для удержания клиента, высока вероятность того, что некоторая часть пользователей всё же уйдёт с сайта, не завершив процесс покупки. Рассылка может быть персонализированной (как у бренда одежды La Redoute) или содержать ссылки на товары, которые пользователь добавил в корзину, но не оплатил (как это делает интернет-магазин одежды Madewell). Сегодня на рынке интернет-рекламы есть удобные программные решения, которые помогают рекламодателю не просто привлечь внимание клиента, но и эффективно вернуть его к процессу покупки. Одно из таких решений ― инструмент e-mail-ремаркетинга от сервиса Trade Tracker.

Плагин, установленный на странице корзины, распознаёт действия пользователей, отказывающихся от покупки, их имя и e-mail. Клиенту, который в течение часа не завершил процесс покупки, автоматически отправляется сообщение с напоминанием. Автоматический e-mail-ремаркетинг даёт возможность сегментировать данные о пользователях. В результате конверсия незавершённого трафика увеличивается на 60%! По данным аналитиков крупнейшей ретаргетинг-платформы AdRoll, после первого визита на сайт конвертируется всего 2% пользователей. Грамотно выстроенный ремаркетинг позволит вернуть оставшиеся 98% аудитории.

Выводы

По статистике международного аналитического агентства Forrester research, 89% пользователей хотя бы один раз в жизни покидали сайт, так и не оформив заказ. Это говорит о том, что практически любой сайт нуждается в постоянном улучшении юзабилити. А многим нужно всерьёз озаботиться решением проблемы «брошенных корзин», устанавливать триггеры, с помощью которых можно удержать пользователей на сайте и возвращать на сайт ушедших. Сделайте сайт удобным и понятным для своих клиентов. Это гарантированно увеличит количество заказов.

P.S. Текст создан по мотивам публикации «Как заставить людей покупать? 35 советов крупнейших онлайн-ритейлеров».

P.P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

● Скорая конверсионная помощь за 30 секунд
● Замахнитесь на динамический ремаркетинг, чтобы клиент вернулся к вам
● Ретаргетинг: как воздействовать на целевую аудиторию, не раздражая её

Теги публикации: полезные советы