Как из случайного потребителя сделать искреннего приверженца бренда?

Как «достучаться» до потребителя, чтобы превратить его в клиента? Как правильно реагировать на критику и отстоять репутацию своей фирмы? Как улучшить качество обслуживания через интернет? Этими вопросами задался в своей книге «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца» Мика Соломон — бизнесмен, лектор и автор бестселлера «Выдающийся сервис, отличная прибыль».

Итак, что же нужно знать для того, чтобы случайный покупатель стал поклонником вашего бренда?

Основные тезисы, к которым пришёл автор:

● Стремитесь установить контакт с потребителями ещё до того, как они придут в ваш реальный магазин, используя социальные сети и другие онлайн-каналы коммуникации.
● Дайте клиентам надёжные и простые способы связи с вами.
● Реагируйте на критику в интернете оперативно: обсудите проблему с клиентом, пообщайтесь с ним. Предложите ему решение проблемы и попросите написать опровержение (настоятельно рекомендуем посмотреть нашу полезную статью «Не нужно бояться негатива в социальных сетях»).
● Уделяйте клиентам повышенное внимание и угадывайте их потребности.
● Корпоративная культура компании должна быть направлена на то, чтобы каждый сотрудник положительно реагировал на любой запрос клиента.
● Сотрудникам компании должно быть интересно работать с клиентами.
● Важно уделять внимание клиентам с ограниченными возможностями.
● Учитывайте, что многие потребители пользуются сервис-центрами и терминалами обслуживания.
● Не будьте назойливы и, прежде чем предлагать информационную рассылку о новинках, получите у клиента разрешение.

6 основных тенденций, которые оказывают влияние на бизнес в области обслуживания клиентов:

1. Потребители хотят оперативно получать информацию о товаре или услуге. Причём не у специалиста, а самостоятельно через интернет.
2. Потребители неохотно говорят о своём достатке. Но при этом не откажутся, например, от заказа дорогого кофе, если будут знать, что часть средств будет пожертвована на благотворительность.
3. Потребители любят товары с историей. Дайте им красивую легенду. Например, как у компании Twinings, которая производит чай: «Ваш 15-минутный перерыв — наша 300-летняя работа».
4. Клиенты ждут быстрой реакции на свои жалобы. Они хотят подробного ответа от представителя компании, а не формальной отписки. Имейте ввиду, что в интернете даже один негативный отзыв может испортить репутацию.
5. Сегодня потребители обращают внимание на то, как деятельность компании сказывается на окружающей среде. Обратите внимание на вопросы экологии.
6. Многие потребители пользуются онлайн-сервисами и терминалами самообслуживания.

Потребительская ценность: из чего она состоит?

4 фактора потребительской ценности

1. Наличие качественного товара (услуги).
2. Забота, с которой сделано коммерческое предложение.
3. Своевременность коммерческого предложения.
4. Наличие эффективного способа решения проблем, возникших у потребителей.

Правила идеального обслуживания

«Недопустимо, чтобы позвонивший вам клиент услышал в ответ: “ Вам нужно заглянуть
на наш сайт”».

12 правил обслуживания клиентов

1. Уделите клиентам внимание ещё до того, как они к вам обратятся. Первое впечатление от сайта и вашей компании должно быть положительным.
2. Постарайтесь минимизировать всё, что может вызвать негативную реакцию клиента. Например, укажите на сайте схему проезда в офис и предложите бесплатную парковку.
3. Проявите искреннюю заботу о клиенте. Обучите всех сотрудников правилам вежливого общения с клиентами.
4. Уважайте стремление клиента к самообслуживанию, при этом предоставьте возможность связаться с представителем вашей фирмы, если у клиента возникнут вопросы. Поместите координаты службы поддержки на видном месте сайта.
5. Предугадывайте желания клиентов. Однажды в Филадельфии из-за погодных условий были задержаны авиарейсы. Авиакомпания «Southwest Airlines» заранее раздала своим пассажирам новые билеты, избавив их от необходимости стоять в очередях на переоформление.
6. Не тратьте время клиентов. Помните: взаимодействие с компанией должно проходить продуктивно и без задержек.
7. Всегда учитывайте эмоциональное состояние клиента. Пообщайтесь с клиентом, если он просто позвонил поговорить, но не задерживайте его, если чувствуете, что ему некогда.
8. Помните, что с точки зрения клиента каждый его контакт с компанией уникален. Например, экскурсовод из Вашингтона всегда помнит, что его экскурсия может быть первой и последней встречей туриста с этим городом.
9. Строго следите за соблюдением стандартов качества.
10. Обязательно предлагайте дополнительные услуги. Например, в отелях Ritz-Carlton ежедневно оставляют в номерах свежие цветы, даже в экономически неблагополучные периоды.
11. Всегда имейте дополнительные запасы продукции.
12. Постоянно совершенствуйте методы взаимодействия с покупателями. Старайтесь быть на шаг впереди конкурентов.

Предвосхищение потребностей клиента

Пример — компания Apple. Они всегда заботятся о своих клиентах. Например, клиент может назначить встречу с консультантом заранее через приложение Apple Store. Консультанты в магазинах предлагают клиентам в первую очередь менее дорогие модели, тем самым удовлетворяя потребности большинства пользователей. Согласно корпоративной культуре компании, сотрудники умеют говорить «да» постоянным и ценным клиентам.

Основные принципы, которыми руководствуется компания Apple

● Индивидуальный тёплый приём
● Вежливое выяснение потребностей клиента
● Предоставление клиенту решения, которое он может забрать сегодня
● Внимание к каждому клиенту и устранение любых его сомнений
● Тёплое прощание и приглашение вернуться ещё

Пример американской обувной компании Zappos показывает, что поставщиков нужно рассматривать в качестве партнёров и сообщать им наиболее важные данные (объём продаж, рентабельность и пр.). Никогда не делайте из поставщиков конкурентов — это негативно скажется на репутации вашей фирмы.

Автономия и стандарты

Отбирая сотрудников по обслуживанию клиентов, отдавайте предпочтение добросовестным и дружелюбным кандидатам, с оптимистическим настроем и умением работать в команде.
Дайте сотрудникам полномочия самостоятельно решать проблемы клиентов. Однако они должны действовать по единым стандартам.

Стандарт подразумевает 3 фактора:

1) причину, по которой компания предоставляет эту услугу,
2) эмоции, которые должны вызывать у клиента действия сотрудников компании,
3) способ выполнения этих действий.

● Предоставьте клиентам альтернативу самообслуживания
● Предложите разные каналы связи с компанией: электронный адрес, консультации в местах продаж, через сайт.
● Не забывайте о клиентах с ограниченными возможностями. Обеспечьте такой категории людей доступность ваших услуг.
● Возьмите на себя часть забот потребителя
● Не создавайте клиентам дополнительных трудностей. Всегда предоставляйте достоверную информацию. Помните, что каждый звонок клиента — возможность укрепить с ним отношения.
● Получите настоящее разрешение у клиентов на то, чтобы предоставлять им информацию о ваших товарах или услугах. Обращайтесь только к тем клиентам, которые действительно хотят получать вашу информацию. Делайте рассылку своевременно. Всегда предупреждайте об изменениях в расписании и сроках поставки товара.

«Навязчивость способна убить любой бренд. Ключ к успеху — деликатность».

Социальные сети: новые возможности, новые риски

Помните, что социальные сети могут не только помочь бизнесу, но и навредить. Воспринимайте негативные отзывы о своей компании как возможность улучшить сервис (ещё раз напоминаем про нашу статью «Не нужно бояться негатива в социальных сетях»). Будьте всегда на связи: если клиенты знают, что могут быстро и легко с вами связаться, то жалоб будет гораздо меньше.

Способы повысить качество обслуживания с помощью социальных сетей

● Не медлите, действуйте сразу. Всегда помните о «формуле фиаско»: небольшая ошибка и промедление (даже на один день) способны сыграть злую шутку с вашим бизнесом.
● Никогда не спорьте с клиентами. Выиграв спор, потеряете клиента. Так что не стремитесь к этому и помните, что вы на самом деле выиграете в том случае, если победит клиент. Просто помогите решить его проблему.
● Наладьте контакт с «критиками» в социальных сетях. Попробуйте предложить связаться с вами напрямую. Если пользователь не хочет с вами общаться, публично извинитесь и признайте свою ошибку. После этого попросите его удалить негативный отзыв. Никогда не угрожайте судом.
● Свяжитесь по телефону с человеком, который высказывает критику в адрес вашей компании. Это эффективный способ решить конфликт.
● Покажите клиентам их значимость через социальные сети и электронную почту. Публично благодарите покупателей ваших товаров.
● Не делайте массовую рассылку через социальные сети.
● Отслеживайте все упоминания о вашей компании в интернете, используя сервис Google Alerts (укажите в настройках пункт «уведомлять сразу»).
● Создайте удобный сайт. Предоставьте качественный и интересный контент.

Рекомендации, которые помогут найти индивидуальный подход к клиенту

● Начало. Покупатель ожидает качественного обслуживания с момента самого первого
контакта с вашей компанией.
● Сигналы. Научите сотрудников понимать невербальные сигналы. Например, если клиент пристально смотрит на консультанта, он ждёт, когда его обслужат.
● Настройка. Сотрудник должен подстроиться под тот темп взаимодействия, который удобен клиенту.
● Изменение порядка работы. Сотрудники должны уметь быстро менять порядок выполнения задач, чтобы это было удобно клиенту.
● Завершение. Выполнив просьбу клиента, сотрудник всегда должен поинтересоваться, чем ещё может помочь, после чего вежливо попрощаться.

Текст создан по книге Мика Соломона «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца».

P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

● Осенне-зимний лайфхак: маркетинговые идеи на 2017 год от крупных компаний
● Клиент важнее всего! 14 принципов ведущих мировых игроков сферы обслуживания
● Откройте, это ваши клиенты!

Теги публикации: полезные советы