Как достичь настоящей клиентоориентированности: опыт сети отелей с мировым именем

Почему для компании так важен качественный сервис? Как правильно его организовать? Об этом в своей книге «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности» рассказали Леонардо Ингильери — исполнительный вице-президент американской компании «West Paces Consulting» и Мика Соломон — руководитель компании «Oasis Disk Manufacturing», автор книги «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца» (читайте нашу статью «Как из случайного потребителя сделать искреннего приверженца бренда?» ).

Авторы приводят в пример работу с клиентами отеля с мировым именем «Ritz-Carlton».

Итак, как же компании достичь настоящей клиентоориентированности

Главные выводы, к которым пришли авторы книги:

● Для лояльных клиентов цена не играет первостепенной роли. Они не обращают внимание на рекламу конкурентов вашей компании.
● Чтобы превратить потребителя в лояльного клиента, качество продукции и обслуживания должны быть высокими, доставка своевременной.
● Не стоит экономить на повышении качества продукции и обслуживания, а также подготовке персонала и устранения проблем.
● Развивайте навыки персонала заботиться о клиентах: разговаривать доброжелательно, вежливо.
● Собирайте как можно больше информации о предпочтениях клиентов.
● Старайтесь предупреждать проблемы, но если они все же возникли, извинитесь перед клиентом и выясните подробности.

«Постоянный клиент менее чувствителен к повышению цен, он охотно покупает ваши новые продукты и, как правило, менее восприимчив к рекламе ваших конкурентов».

Сервис, предвосхищающий потребности

Персонал должен предугадывать потребности клиентов ещё до того, как они появятся. Пример. В холле отеля электрик менял лампочку. Вдруг он заметил, как женщина с двумя детьми и сумками в руках, направляясь из бассейна в отель, тщетно пытается открыть дверь. Электрик оставил свою работу и помог открыть дверь, доброжелательно сказав: «Добро пожаловать в отель. Позвольте мне помочь вам». Он помог женщине донести сумки и сопроводил её и детей до лифта. Отличное обслуживание. Но было бы намного лучше, если бы электрик поспешил на помощь женщине сразу же, как только увидел, что она направляется от бассейна к дверям, тем самым предвосхищая возникновение потребности. Так он смог бы предотвратить негативный опыт клиента.

4 фактора, которые обеспечивают высокую степень удовлетворённости клиентов

● Идеальный продукт. Клиент до тех пор будет искать лучшее у конкурентов, пока вы не сможете предложить продукт наивысшего качества.
● Заботливое обслуживание. Если персонал невнимательно относится к клиентам, рано или поздно они будут негативно относиться к продукту и к компании.
● Своевременность. Опоздав с доставкой, вы уже неправы.
● Умение решать любые проблемы клиента. Помните: плоха не проблема, а неумение её решить.

Важно. Каждое. Слово.

Общаясь с клиентом, сотрудники должны следить за своей речью и подбирать каждое слово. Помните: речь персонала, её ритм, тембр голоса намного важнее того, что написано в рекламных проспектах этой фирмы. Положительный опыт общения с персоналом — эффективное средство укрепления лояльности потребителей.
Обучите персонал всегда находить нужные слова в нужное время. Таким подходом успешно пользуется персонал сети отелей Ritz-Carlton. Например, вместо фразы «Пожалуйста, подождите» лучше сказать: «Не могли бы вы немного подождать?».

● Не отклоняйте звонок клиента. Подробно выясните, кто звонит.
● Отвечайте на звонки оперативно. Клиент начинает беспокоиться и раздражаться, когда никто не поднимает трубку.
● Всегда давайте возможность клиентам с вами связаться. Никогда не пишите в конце электронного письма: «Пожалуйста, не отвечайте на это письмо».
● Всегда добавляйте индивидуальности и поручите общительному сотруднику взаимодействовать с клиентами, например, в чате на сайте. Вместо «Здравствуйте, я менеджер компании Х» лучше сказать: «Добрый день. Меня зовут Александр. Чем я могу вам помочь?».
● Начинайте любое письменное обращение к клиенту с приветствия: «Уважаемый…» или «Здравствуйте».

Искусство решать проблемы

Любые проблемы, которые возникают у клиента, каждый сотрудник должен уметь улаживать, следуя такому алгоритму:

1. Извинитесь и попросите прощения. Сожаление должно быть искренним. Извиняясь, тщательно подбирайте слова, не делайте это торопливо.

2. Обсудите жалобу с клиентом. Задавайте простые и однозначные вопросы. Важно сначала убедиться, что клиент принял ваши извинения, не раздражён и готов к диалогу.

3. Решите проблему и действуйте дальше. Любой промах воспринимайте как шанс к более тесному и продуктивному взаимодействию с клиентом. После конфликта предложите клиенту что-то приятное, например, месяц бесплатного пользования услугой и т.п. Решив проблему, держите руку на пульсе и следите за ситуацией.

4. Опишите проблему на бумаге. Записи помогают отследить причины ваших промашек. Как можно чаще отслеживайте привычки и предпочтения клиентов. Обновляйте информацию после каждого общения с клиентом.

«Ваши слова должны успокаивать клиентов, а не подавлять их».

Принципы сбора информации о клиентах:

1. Система должна быть простой. Сосредоточьте внимание на главных особенностях клиента.
2. Записывайте всё, что важно для клиента. Записывайте как предпочтения клиента, так и ошибки, допущенные во взаимодействии с ним.
3. Данные о клиенте должны быть доступны во всех филиалах компании в любое время.
4. Предпочтения клиента могут меняться. Если он однажды заказал кофе за завтраком, не факт, что в следующий раз он закажет именно его.
5. Настроения клиентов переменчивы. Отслеживайте перемены в настроении. В ресторане шефа О’Коннелла официанты оценивают настроение посетителей в течение обеда по 10-балльной шкале. Задача ресторана — за время обеда поднять настроение клиентов не менее чем до 9 баллов.
6. При сборе информации будьте деликатны. Очень важно не скатиться в навязчивость. Не задавайте клиенту неудобные, откровенные вопросы.

Контроль качества обслуживания в отелях Ritz-Carlton

В сети отелей Ritz-Carlton ввели программу по контролю качества и шуточно назвали её «Мистер БИВ». Цель — не допустить ошибки в обслуживании, неэффективности, нарушения принятых стандартов сервиса. Как действует программа? Сотрудник, который обнаружил ошибку в обслуживании, оперативно сообщает о ней компетентному коллеге, способному быстро решить её.
Другая составляющая программы — требование докопаться до первопричины ошибки, чтобы эффективнее её устранить.

Согласно программе, нужно всегда задавать вопрос «Почему?» — это главный инструмент постоянного повышения качества обслуживания.

Периодически проводите мини-опросы среди клиентов — они помогут изучить мнения о качестве вашего сервиса.

Привлекайте к сбору данных о клиенте «тайных покупателей».

И всё-таки лучший способ повысить качество обслуживания — нанять талантливых и грамотных сотрудников.

Ищите сотрудников, которые обладают следующими качествами:

● Дружелюбие, обаяние. Клиентам нравится общаться с обаятельными сотрудниками.
● Способность сопереживать. Сотрудник должен уметь говорить на одном языке с клиентами и проявлять искренний интерес к его проблеме.
● Энтузиазм, оптимизм. Пессимистично настроенный сотрудник — неэффективный сотрудник.
● Желание работать в команде. Сотрудник должен положительно влиять на других членов коллектива.
● Добросовестность. Любой сотрудник должен относиться к своим обязанностям ответственно.

«Всегда делай больше, чем тебя просят, причем делай это бесплатно и с улыбкой».

Что должен уметь руководитель, чтобы обеспечить высококлассное обслуживание?

● Видеть перспективы. Талантливые руководители постоянно думают над перспективами развития своей компании.

● Управлять коллективом. Руководитель должен уметь донести до сотрудников своё видение стратегии работы и получить их одобрение.

● Задавать стандарты. Хорошие руководители ставят высокую планку и умеют добиваться от сотрудников качества работы.

● Оказывать поддержку. Руководитель должен быть уверен, что у его сотрудников есть все необходимые для работы ресурсы.

● Поощрять и мотивировать. Для того чтобы стимулировать работников, предложите им хорошее вознаграждение. Все расходы, связанные с организацией высококлассного обслуживания, компания должна взять на себя.

E-commerce

При всех своих достоинствах  электронная торговля (е-commerce) имеет отрицательные стороны. Например, зачастую ко всем онлайн-покупателям компании относятся одинаково. Не всегда для обеспечения качественного обслуживания клиента бывает достаточным наличие раздела часто задаваемых вопросов. Старайтесь дать справочную информацию в двух форматах: кратком и расширенном. Предоставьте посетителям сайта самим выбрать удобный для них формат.

Приветствие и прощание с клиентами

Настроение клиента поднимается, если его радужно поприветствовали. А тёплое прощание оставит положительное и приятное воспоминание о компании. Принимать посетителей должен самый доброжелательный и приветливый сотрудник.

В телефонном разговоре следует также внимательно отнестись к стилю общения с клиентом. Особое внимание уделите первой и последней фразе разговора — именно они больше всего запоминаются.

Не забывайте про клиентов с физическими недостатками. Если на сайте есть защитный код, который клиент должен ввести перед отправкой сообщения, учитывайте, что у человека со слабым зрением это может вызвать затруднение. Предложите альтернативу.

P.S. Ещё немного полезной информации по теме в нашем блоге:

● Клиент важнее всего! 14 принципов ведущих мировых игроков сферы обслуживания
● Экспресс-лайфхак для невыспавшегося руководителя: как конструктивно общаться с клиентами и подчинёнными
● Лидогенерация — настоящий магнит для клиентов (почему мы её любим и рекомендуем)

Теги публикации: полезные советы